# 森相伴·千牛智能客服助手 项目总览
> 本文档面向森相伴运营团队，说明整个智能客服系统的业务目标、功能模块、运作方式和交付计划。
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## 一、项目背景与目标
森相伴旗舰店主营亚克力定制、家居改造、实木系列等产品，客服日常需要同时接待大量买家，面临以下痛点：
- 高峰期买家等待超过30秒，进店流失率高
- 销冠话术无法快速复制给所有客服，话术质量参差不齐
- 定制品需要反复追问尺寸，容易漏问关键参数导致生产出错
- 催付、跟单、售后等环节全靠人工记忆，容易遗漏
- 新客服上手慢，培训成本高
**本项目目标：**
在千牛工作台旁边部署一套智能话术助手，实时监听买家消息，自动识别买家意图，在客服侧边推送最合适的销冠话术，客服一键填入发送。全程不替代客服，只做辅助提效。
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## 二、系统整体架构
```mermaid
graph TB
A[买家在千牛发消息] --> B[monitor-qianniu\n实时监听千牛消息]
B --> C{意图识别\nClaude AI}
C --> D[suggest-reply\n话术推荐面板]
D --> E[客服选择话术\n点击一键填入]
E --> F[inject-reply\nRPA填入千牛输入框]
F --> G[客服确认后发送]
C --> H{触发对应业务Skill}
H --> S1[send-greeting\n进店欢迎]
H --> S2[collect-requirement\n收集定制需求]
H --> S3[present-product\n产品介绍]
H --> S4[negotiate-price\n报价议价]
H --> S5[urge-payment\n跟单催付]
H --> S6[handle-paid-order\n付款后处理]
H --> S7[handle-unpaid-order\n未付款挽留]
H --> S8[handle-refund-request\n退款处理]
S1 --> D
S2 --> D
S3 --> D
S4 --> D
S5 --> D
S6 --> D
S7 --> D
S8 --> D
```
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## 三、买家全旅程覆盖
```mermaid
flowchart LR
A([买家进店]) --> B[欢迎接待\nsend-greeting]
B --> C[咨询需求\ncollect-requirement]
C --> D[产品介绍\npresent-product]
D --> E[报价议价\nnegotiate-price]
E --> F{买家下单?}
F -- 是 --> G[跟单催付\nurge-payment]
F -- 否,离开 --> H[深度挽留\nhandle-unpaid-order]
H -- 挽留成功 --> G
H -- 放弃 --> Z([礼貌结束\n留下好印象])
G --> I{买家付款?}
I -- 付款 --> J[付款后处理\nhandle-paid-order]
I -- 超时未付 --> H
J --> K[核对尺寸\n告知赠品\n告知发货]
K --> L[发货通知]
L --> M[邀请好评]
M --> N[复购引导]
N --> Z2([订单完成])
J --> O{收到退款申请?}
O -- 是 --> P[退款处理\nhandle-refund-request]
P --> Q{能否挽留?}
Q -- 能 --> R[补发/换货/补偿]
Q -- 否 --> S[礼貌退款\n保留好印象]
R --> Z2
S --> Z2
```
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## 四、11个功能模块说明
| # | 模块名称 | 业务职责 | 触发场景 |
|---|---|---|---|
| 1 | **monitor-qianniu** | 实时监听千牛消息，识别买家意图 | 始终运行，全程监听 |
| 2 | **inject-reply** | 将话术自动填入千牛输入框 | 客服点击面板话术后触发 |
| 3 | **suggest-reply** | 话术推荐悬浮面板，客服操作界面 | 始终显示在千牛旁边 |
| 4 | **send-greeting** | 买家进店自动推送欢迎话术 | 买家发送第一条消息 |
| 5 | **collect-requirement** | 引导客服收集完整定制需求（尺寸/材质/颜色/数量） | 买家咨询尺寸款式时 |
| 6 | **present-product** | 推送产品卖点介绍和FAQ话术 | 买家询问产品详情/材质/效果 |
| 7 | **negotiate-price** | 报价计算、议价应对、优惠引导 | 买家询价或砍价时 |
| 8 | **urge-payment** | 四阶段智能催付，夜间自动静默 | 下单后30分钟/2小时/次日/48小时 |
| 9 | **handle-paid-order** | 付款后六步标准流程（核尺寸→赠品→发货→邀评→复购） | 买家付款成功后 |
| 10 | **handle-unpaid-order** | 深度挽留，针对8种未付原因差异化应对 | urge-payment四阶段完成后 |
| 11 | **handle-refund-request** | 退款处理，挽留优先，保护店铺DSR评分 | 买家提交退款申请时 |
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## 五、核心优势
| 对比项 | 现在（纯人工） | 使用本系统后 |
|---|---|---|
| 买家首次响应时间 | 高峰期30秒以上 | 3秒内推送话术，客服一键发送 |
| 话术质量 | 依赖个人经验，参差不齐 | 统一使用销冠话术库，全员一致 |
| 定制需求收集 | 容易漏问，多次来回 | 标准化收集流程，一次问完 |
| 催付跟单 | 靠人工记忆，容易遗漏 | 自动定时推送，四阶段不遗漏 |
| 新客服上手 | 培训周期长 | 系统实时引导，边用边学 |
| 退款处理 | 话术不统一，挽留率低 | 标准化挽留流程，减少不必要退款 |
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## 六、三阶段交付计划（共 8 周 / 2 个月）
```mermaid
gantt
title 森相伴智能客服助手交付计划（8周）
dateFormat YYYY-MM-DD
section 第一阶段：主链路跑通（第1-3周）
千牛消息监听接入 :a1, 2026-06-01, 8d
话术推荐面板开发 :a2, after a1, 7d
话术填入功能联调 :a3, after a2, 6d
第一阶段验收 :milestone, after a3, 0d
section 第二阶段：核心业务接入（第4-6周）
进店欢迎+需求收集 :b1, after a3, 6d
产品介绍+报价议价 :b2, after b1, 6d
跟单催付模块 :b3, after b2, 5d
话术库录入与测试 :b4, after b3, 5d
第二阶段验收 :milestone, after b4, 0d
section 第三阶段：完整闭环（第7-8周）
付款后处理流程 :c1, after b4, 4d
未付款深度挽留 :c2, after c1, 4d
退款处理模块 :c3, after c2, 4d
全流程联调与压测 :c4, after c3, 4d
正式上线 :milestone, after c4, 0d
```
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## 七、各阶段交付验收标准
### 第一阶段验收（约第3周末）
- [ ] 系统能成功连接千牛工作台
- [ ] 买家发消息后3秒内，话术面板自动推送对应话术
- [ ] 客服点击话术后内容准确出现在千牛输入框
- [ ] 话术面板常驻桌面，不影响千牛正常使用
### 第二阶段验收（约第6周末）
- [ ] 进店欢迎语自动推送，区分新客/回头客
- [ ] 定制需求收集流程完整，覆盖亚克力/窗台板/软镜子等主要品类
- [ ] 报价话术变量替换正确（尺寸/价格/优惠券）
- [ ] 催付四阶段时机准确，夜间22:00-08:00严格静默
### 第三阶段验收（约第8周末，正式上线前）
- [ ] 付款后六步流程按序推送，不乱序不遗漏
- [ ] 退款申请3分钟内推送到面板，不遗漏
- [ ] 高风险退款（投诉风险高）有红色警告提示
- [ ] 全流程连续运行8小时无崩溃
- [ ] 所有话术变量替换正确，无乱码
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## 八、技术实现说明（供开发参考）
> 以下内容为技术层说明，运营团队可跳过。
**核心技术路线：**
- 千牛工作台基于Electron构建，通过CDP协议连接，无需任何官方API审批
- 意图识别使用Claude AI，准确率目标≥85%
- 所有操作模拟人工行为，不触发平台风控
- 客服始终保留最终发送权，系统只做辅助填入
**各Skill详细需求文档：**
| Skill | 需求文档链接 |
|---|---|
| monitor-qianniu | 查看文档 |
| inject-reply | 查看文档 |
| suggest-reply | 查看文档 |
| send-greeting | 查看文档 |
| collect-requirement | 查看文档 |
| present-product | 查看文档 |
| negotiate-price | 查看文档 |
| urge-payment | 查看文档 |
| handle-paid-order | 查看文档 |
| handle-unpaid-order | 查看文档 |
| handle-refund-request | 查看文档 |
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*文档版本：v1.1 · 最后更新：2026-05-29 · 交付周期：8周（2个月）*