docs: add project overview for senxiangban qianniu assistant

Co-authored-by: Cursor <cursoragent@cursor.com>
2026-05-29 13:19:56 +08:00
commit 29275c70c4
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+# 森相伴·千牛智能客服助手 项目总览
+
+> 本文档面向森相伴运营团队，说明整个智能客服系统的业务目标、功能模块、运作方式和交付计划。
+
+---
+
+## 一、项目背景与目标
+
+森相伴旗舰店主营亚克力定制、家居改造、实木系列等产品，客服日常需要同时接待大量买家，面临以下痛点：
+
+- 高峰期买家等待超过30秒，进店流失率高
+- 销冠话术无法快速复制给所有客服，话术质量参差不齐
+- 定制品需要反复追问尺寸，容易漏问关键参数导致生产出错
+- 催付、跟单、售后等环节全靠人工记忆，容易遗漏
+- 新客服上手慢，培训成本高
+
+**本项目目标：**
+在千牛工作台旁边部署一套智能话术助手，实时监听买家消息，自动识别买家意图，在客服侧边推送最合适的销冠话术，客服一键填入发送。全程不替代客服，只做辅助提效。
+
+---
+
+## 二、系统整体架构
+
+```mermaid
+graph TB
+    A[买家在千牛发消息] --> B[monitor-qianniu\n实时监听千牛消息]
+    B --> C{意图识别\nClaude AI}
+    C --> D[suggest-reply\n话术推荐面板]
+    D --> E[客服选择话术\n点击一键填入]
+    E --> F[inject-reply\nRPA填入千牛输入框]
+    F --> G[客服确认后发送]
+
+    C --> H{触发对应业务Skill}
+    H --> S1[send-greeting\n进店欢迎]
+    H --> S2[collect-requirement\n收集定制需求]
+    H --> S3[present-product\n产品介绍]
+    H --> S4[negotiate-price\n报价议价]
+    H --> S5[urge-payment\n跟单催付]
+    H --> S6[handle-paid-order\n付款后处理]
+    H --> S7[handle-unpaid-order\n未付款挽留]
+    H --> S8[handle-refund-request\n退款处理]
+
+    S1 --> D
+    S2 --> D
+    S3 --> D
+    S4 --> D
+    S5 --> D
+    S6 --> D
+    S7 --> D
+    S8 --> D
+```
+
+---
+
+## 三、买家全旅程覆盖
+
+```mermaid
+flowchart LR
+    A([买家进店]) --> B[欢迎接待\nsend-greeting]
+    B --> C[咨询需求\ncollect-requirement]
+    C --> D[产品介绍\npresent-product]
+    D --> E[报价议价\nnegotiate-price]
+    E --> F{买家下单?}
+
+    F -- 是 --> G[跟单催付\nurge-payment]
+    F -- 否,离开 --> H[深度挽留\nhandle-unpaid-order]
+    H -- 挽留成功 --> G
+    H -- 放弃 --> Z([礼貌结束\n留下好印象])
+
+    G --> I{买家付款?}
+    I -- 付款 --> J[付款后处理\nhandle-paid-order]
+    I -- 超时未付 --> H
+
+    J --> K[核对尺寸\n告知赠品\n告知发货]
+    K --> L[发货通知]
+    L --> M[邀请好评]
+    M --> N[复购引导]
+    N --> Z2([订单完成])
+
+    J --> O{收到退款申请?}
+    O -- 是 --> P[退款处理\nhandle-refund-request]
+    P --> Q{能否挽留?}
+    Q -- 能 --> R[补发/换货/补偿]
+    Q -- 否 --> S[礼貌退款\n保留好印象]
+    R --> Z2
+    S --> Z2
+```
+
+---
+
+## 四、11个功能模块说明
+
+| # | 模块名称 | 业务职责 | 触发场景 |
+|---|---|---|---|
+| 1 | **monitor-qianniu** | 实时监听千牛消息，识别买家意图 | 始终运行，全程监听 |
+| 2 | **inject-reply** | 将话术自动填入千牛输入框 | 客服点击面板话术后触发 |
+| 3 | **suggest-reply** | 话术推荐悬浮面板，客服操作界面 | 始终显示在千牛旁边 |
+| 4 | **send-greeting** | 买家进店自动推送欢迎话术 | 买家发送第一条消息 |
+| 5 | **collect-requirement** | 引导客服收集完整定制需求（尺寸/材质/颜色/数量） | 买家咨询尺寸款式时 |
+| 6 | **present-product** | 推送产品卖点介绍和FAQ话术 | 买家询问产品详情/材质/效果 |
+| 7 | **negotiate-price** | 报价计算、议价应对、优惠引导 | 买家询价或砍价时 |
+| 8 | **urge-payment** | 四阶段智能催付，夜间自动静默 | 下单后30分钟/2小时/次日/48小时 |
+| 9 | **handle-paid-order** | 付款后六步标准流程（核尺寸→赠品→发货→邀评→复购） | 买家付款成功后 |
+| 10 | **handle-unpaid-order** | 深度挽留，针对8种未付原因差异化应对 | urge-payment四阶段完成后 |
+| 11 | **handle-refund-request** | 退款处理，挽留优先，保护店铺DSR评分 | 买家提交退款申请时 |
+
+---
+
+## 五、核心优势
+
+| 对比项 | 现在（纯人工） | 使用本系统后 |
+|---|---|---|
+| 买家首次响应时间 | 高峰期30秒以上 | 3秒内推送话术，客服一键发送 |
+| 话术质量 | 依赖个人经验，参差不齐 | 统一使用销冠话术库，全员一致 |
+| 定制需求收集 | 容易漏问，多次来回 | 标准化收集流程，一次问完 |
+| 催付跟单 | 靠人工记忆，容易遗漏 | 自动定时推送，四阶段不遗漏 |
+| 新客服上手 | 培训周期长 | 系统实时引导，边用边学 |
+| 退款处理 | 话术不统一，挽留率低 | 标准化挽留流程，减少不必要退款 |
+
+---
+
+## 六、三阶段交付计划
+
+```mermaid
+gantt
+    title 森相伴智能客服助手交付计划
+    dateFormat  YYYY-MM-DD
+    section 第一阶段：主链路跑通
+    千牛消息监听接入        :a1, 2026-06-01, 7d
+    话术推荐面板开发        :a2, after a1, 7d
+    话术填入功能联调        :a3, after a2, 3d
+    第一阶段验收            :milestone, after a3, 0d
+
+    section 第二阶段：核心业务接入
+    进店欢迎+需求收集       :b1, after a3, 5d
+    产品介绍+报价议价       :b2, after b1, 5d
+    跟单催付模块            :b3, after b2, 5d
+    话术库录入与测试        :b4, after b3, 3d
+    第二阶段验收            :milestone, after b4, 0d
+
+    section 第三阶段：完整闭环
+    付款后处理流程          :c1, after b4, 5d
+    未付款深度挽留          :c2, after c1, 4d
+    退款处理模块            :c3, after c2, 5d
+    全流程联调与压测        :c4, after c3, 5d
+    正式上线                :milestone, after c4, 0d
+```
+
+---
+
+## 七、各阶段交付验收标准
+
+### 第一阶段验收（约第2周末）
+- [ ] 系统能成功连接千牛工作台
+- [ ] 买家发消息后3秒内，话术面板自动推送对应话术
+- [ ] 客服点击话术后内容准确出现在千牛输入框
+- [ ] 话术面板常驻桌面，不影响千牛正常使用
+
+### 第二阶段验收（约第4周末）
+- [ ] 进店欢迎语自动推送，区分新客/回头客
+- [ ] 定制需求收集流程完整，覆盖亚克力/窗台板/软镜子等主要品类
+- [ ] 报价话术变量替换正确（尺寸/价格/优惠券）
+- [ ] 催付四阶段时机准确，夜间22:00-08:00严格静默
+
+### 第三阶段验收（正式上线前）
+- [ ] 付款后六步流程按序推送，不乱序不遗漏
+- [ ] 退款申请3分钟内推送到面板，不遗漏
+- [ ] 高风险退款（投诉风险高）有红色警告提示
+- [ ] 全流程连续运行8小时无崩溃
+- [ ] 所有话术变量替换正确，无乱码
+
+---
+
+## 八、技术实现说明（供开发参考）
+
+> 以下内容为技术层说明，运营团队可跳过。
+
+**核心技术路线：**
+- 千牛工作台基于Electron构建，通过CDP协议连接，无需任何官方API审批
+- 意图识别使用Claude AI，准确率目标≥85%
+- 所有操作模拟人工行为，不触发平台风控
+- 客服始终保留最终发送权，系统只做辅助填入
+
+**各Skill详细需求文档：**
+
+| Skill | 需求文档链接 |
+|---|---|
+| monitor-qianniu | [查看文档](./monitor-qianniu/references/REQUIREMENTS.md) |
+| inject-reply | [查看文档](./inject-reply/references/REQUIREMENTS.md) |
+| suggest-reply | [查看文档](./suggest-reply/references/REQUIREMENTS.md) |
+| send-greeting | [查看文档](./send-greeting/references/REQUIREMENTS.md) |
+| collect-requirement | [查看文档](./collect-requirement/references/REQUIREMENTS.md) |
+| present-product | [查看文档](./present-product/references/REQUIREMENTS.md) |
+| negotiate-price | [查看文档](./negotiate-price/references/REQUIREMENTS.md) |
+| urge-payment | [查看文档](./urge-payment/references/REQUIREMENTS.md) |
+| handle-paid-order | [查看文档](./handle-paid-order/references/REQUIREMENTS.md) |
+| handle-unpaid-order | [查看文档](./handle-unpaid-order/references/REQUIREMENTS.md) |
+| handle-refund-request | [查看文档](./handle-refund-request/references/REQUIREMENTS.md) |
+
+---
+
+*文档版本：v1.0 · 最后更新：2026-05-29*